Les conflits surviennent souvent parce que nous ne lisons pas toujours correctement le comportement ou les paroles d’une autre personne. Pour ce faire, il faut une certaine compétence en matière de communication. Certaines personnes ont grandi dans des foyers où ces compétences de communication ont été modelées, discutées et affinées au fil du temps. Par conséquent, elles ont maintenant intuitivement une bonne idée de la manière de gérer efficacement les conflits et de travailler à leur résolution. D’autres ont eu moins de chance et doivent maintenant apprendre à gérer les conflits par essais et erreurs.
La bonne nouvelle, c’est que les compétences en matière de résolution des conflits peuvent être acquises. Mais vous devez savoir quelles sont les compétences les plus efficaces et les mettre délibérément en pratique dans les relations qui sont les plus importantes pour vous. Voici trois compétences de résolution des conflits très utiles pour vous aider à démarrer.
L’empathie
L’empathie est une réponse axée sur les sentiments qui transmet la sensibilité et la compréhension. Des sentiments négatifs forts peuvent devenir un obstacle à la communication ; cette réponse peut diminuer ces sentiments. L’empathie consiste à s’adapter précisément à ce que l’autre personne ressent à ce moment-là. Elle implique d’écouter au-delà des mots et de refléter les sentiments.
Une formule utile : Vous ressentez (l’émotion) à cause de (circonstance, situation).
Exemples d’empathie :
- Vous vous sentez découragé parce que ce comportement que vous voyez en moi se répète sans cesse.
- Vous êtes offensé et en colère contre mes tentatives de vous “réparer”.
- Vous êtes excité par vos nouvelles possibilités de promotion au travail.
- Vous semblez heureux que les autres reconnaissent vos dons.
Sonder
Le sondage cherche à poser des questions afin d’obtenir plus d’informations sur ce qui se passe. Les questions ouvertes se concentrent sur la situation générale des autres, leurs pensées, leurs réactions et leurs sentiments. Elles ont tendance à favoriser la communication. Les questions fermées se concentrent sur des faits ou des aspects spécifiques de la situation des autres, en évoquant généralement des réponses par “oui” ou par “non”.
Exemples probants :
- Pensez-vous que je sois têtu à propos de cette décision ? (questions fermées)
- Vous me dites que je suis têtu. Comment ma tendance à être têtu vous affecte-t-elle ? (ouvert)
- Vous voulez parler ou non ? (fermé)
- Je sens que vous ne voulez peut-être pas parler. Pouvez-vous me dire ce que vous ressentez en ce moment ? (ouvert)
Il est recommandé de poser des questions ouvertes pour explorer un vaste sujet. Les questions fermées peuvent être intercalées pour obtenir des faits spécifiques ou peuvent être utilisées pour couper des explications longues et non pertinentes. Dans les deux cas, il est essentiel d’écouter la réponse et de répondre avec sensibilité au processus de questionnement. Il faut faire preuve de prudence lorsqu’on pose des questions du type “pourquoi”. Exemple : “Pourquoi êtes-vous toujours aussi négatif ?” Cela mettra souvent l’autre personne sur la défensive et peut également exprimer une désapprobation ou une critique.
Auto déclaration
L’auto-divulgation montre vos tentatives de donner aux autres un aperçu de qui vous êtes. Il s’agit de partager quelque chose sur vous-même qui est directement lié à la conversation : vos croyances personnelles, vos attitudes, vos valeurs ou un événement de votre passé. L’auto-divulgation peut réduire l’anxiété en rassurant l’autre personne sur le fait qu’elle n’est pas seule face à ses sentiments ou ses craintes.
Exemples de révélation de soi :
- Lorsque j’ai traversé une période de dépression, j’ai aussi eu du mal à faire les choses les plus simples.
- Comme vous, je n’ai jamais eu l’impression que quelqu’un m’acceptait tel que j’étais.
- Quand j’étais enfant, les autres se moquaient souvent de mon poids ; je sais ce que c’est que de se démarquer dans une foule.
- L’auto-divulgation est utile pour entrer en contact avec toute personne qui se débat avec des problèmes ou des préoccupations de vie similaires. Attention : une utilisation excessive de cette réponse n’est pas utile car elle concentre l’attention sur soi-même plutôt que sur l’autre personne. Elle peut être considérée comme un moyen d’attirer l’attention. Utilisez-la avec modération pour obtenir le meilleur effet.
